接客の基本は、お客さんに対して適切に対処すること、と定義するならば、マニュアルに沿って対応していれば、恐らく間違いではないでしょう。
店頭で私が受けた「接客」も、そういう意味で、店員さんに何一つ落ち度はなかったと思います。ところが、「接客」を受けている最中から私の中では不信感が募り、途中から相手の言うことを何一つ信じられなくなり、なれなれしい口調にまでだんだん腹立たしくなる始末でした。
私がこのように感じた理由は、私が求める「接客」サービスを受けられなかったからです。
それは、「万人」に対する適切な対応ではなく、「私個人」への適切な対応でした。
私が訪れた店頭に来店しているお客さんの8割近くは恐らく60代を超えた方々のようでした。オンラインでも手続きは可能なはずだけれど、インターネットはちょっと怖いしよく分からない、といった方も多いと思います。
一方私はオンラインでは不可とサポートの方に言われ来店しており、店頭スタッフからすればイレギュラーな客だったことは間違いありません。しかしながら、私の状況を鑑みることなく、スマホアクセサリーの案内、料金プランやオプションの説明が始まります。要らないです、と言っても「でも……」と繰り返される案内。さらには料金に関する私からの質問には「多分」という返答。
私が求めていない情報は次から次と提供されるが、私が求める情報には、なんだか信用できない形で提供される。
表面的には何の問題もないやりとりに見えたと思いますし、恐らくその店員さんの中には、いつも通りの接客をしたという記憶しかないでしょう。
しかしながら、私が一番「気に障った」点は、マニュアル一辺倒で、相手の求めることに耳を傾けようとしない対応、でした。
この体験後、Webサイト制作における最も重要なこと、「顧客目線」について改めて考えました。「顧客目線」は、制作の工程全てに関係することです。
・進行
・設計
・デザイン
・コーディング
・CMS構築
・運用
フェーズにより、「顧客」は私のクライアントであり、エンドユーザーでもあります。クライアントはどう考えるか、エンドユーザーはどのような気持ちになるか、各フェーズの「該当者目線」で物事を考え、対応していく必要があります。
要望は、案件、クライアント、エンドユーザーによりまちまちで、どのような対応が適切かを想像しながら対処します。
恐らく、毎回同じマニュアル対応でも、表面的には案件は進行し、納品にたどり着くでしょう。しかし、問題は顧客満足度です。
私の店頭体験のように、手続きは完了したが、不快な記憶として残った場合、次の仕事を依頼される可能性は限りなくゼロに近いと思われます。しかも、提供した側は、そのことに気が付いていない可能性がある、という恐ろしい状況です。
制作で成果を出すために、事前調査やデータ分析は重要な作業です。
しかし、「接客」とは、想像だと思います。
データを元に、
・クライアントやエンドユーザーの要望を、それぞれの立場に立って想像すること。
・顧客ニーズに耳を傾け、要望に合わせて適切な対処を行うこと。
当たり前のことですが、今回「接客」を受けて、「顧客目線」とは何か？について改めて考えさせられるよい機会となりました。
人を介さないオンラインより不安になった対面接客、つまり、オンラインには求めなかったものを対人に求めてしまった結果です。店頭サービスに対して求めた「顧客ニーズ」は、度を超えていたのかしら……。
弊社では、社内スタッフのWebデザイナー育成や、キャリアの浅いフリーランス向けの支援を行っています。
クリエイターの感情でデザインを行うのではなく、商業デザイナーとして活躍できるよう、色彩心理学、行動心理学をもとに、ユーザーの行動を考えたクリエーションをレクチャーします。ご予算やひとり一人にあわせた研修プランをご提案しておりますので、社内スタッフのスキルを伸ばしたい企業さま、フリーランスの方も、お気軽にご相談ください。
弊社のWeb制作では、「調査・仮説立案・制作」の3つのフェーズに分け、目的達成を目指します。
どのフェーズにおいても、この記事でも記載した「顧客目線」を想像し、掲載する情報や場所、導線、デザイン、運用方法などをご提案しております。
鶴岡製作所のWeb制作の進行方法について、詳しくはこちらをご覧ください。
